Lutter contre l’illectronisme

Consulter ses comptes en ligne, prendre un rendez-vous chez le médecin sur Doctolib, télédéclarer ses impôts, mettre à jour sa situation Pôle emploi… Aujourd’hui, non seulement les outils numériques sont partout, mais ils prennent une place toujours plus importante. Et bientôt, ils seront inévitables. La France prévoit en effet de dématérialiser l’ensemble des services publics d’ici à 2022. Or bien des Français ne sont à l’heure actuelle pas en mesure d’effectuer leurs démarches administratives en ligne. On estime que plus d’11 millions de Français – soit près de 17 % de la population¹ – sont en situation d’« illectronisme », c’est-à-dire d’illettrisme numérique.

Portrait d’un handicap : qu’est ce que l’illectronisme ?

L’illectronisme englobe les personnes qui n’utilisent pas Internet (par défaut d’équipement ou par manque des connaissances nécessaires) mais également celles qui ne maîtrisent pas les quatre compétences numériques de base que sont la recherche d’information, la communication, l’utilisation de logiciels et la résolution de problèmes. L’Insee avance que 38 % des usagers d’Internet en France manquent d’au moins une de ces compétences essentielles².

Si l’illectronisme touche particulièrement les personnes âgées (42% des plus de 80 ans³ n’utilisent jamais Internet), les jeunes générations ne sont pas épargnées pour autant. « Pourtant nés avec ces nouvelles technologies et très à l’aise sur certaines applications, réseaux sociaux ou consoles de jeu, ils se trouvent désemparés dès que l’utilisation devient moins ludique », estime une spécialiste de l’Insee⁠⁴.

« Pourtant nés avec ces nouvelles technologies et très à l’aise sur certaines applications, réseaux sociaux ou consoles de jeu, ils se trouvent désemparés dès que l’utilisation devient moins ludique »

L’illectronisme est aussi important chez les personnes les moins diplômées, celles habitant dans des « zones blanches » (un territoire non couvert par le réseau mobile) et dans les foyers aux revenus les plus modestes.
La « fracture numérique » vient donc se superposer à une fracture sociale. Et la crise sanitaire vient encore exacerber les choses : la pandémie de Covid-19 a accéléré la digitalisation de la société, démocratisant le télétravail et faisant du smartphone un élément essentiel de notre quotidien. Sans smartphone, il est par exemple impossible d’accéder à l’application TousAntiCovid pour présenter son pass sanitaire ou de scanner, dans un restaurant, le QR code qui permet d’afficher un menu désormais dématérialisé.
Dans un monde de plus en plus numérisé, l’illectronisme devient un handicap majeur, notamment pour des populations déjà fragilisées. « Pour donner un coup d’accélérateur à la mesure de ce défi », l’État a fait de la lutte contre l’illectronisme une des priorités de son plan de relance en septembre 2020, dotée d’une enveloppe de 250 millions d’euros^⁠5.

Offrir une alternative au 100 % digital

Le Défenseur des droits a publié en 2019 un rapport dans lequel il alerte sur les risques et dérives de la dématérialisation des services publics. Il note notamment que « la dématérialisation offre de nouveaux moyens d’accès aux services publics et permet de simplifier l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité d’usagers mais, si les facultés de chacun ne sont pas réellement prises en compte, elle comporte un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers⁠⁶ ».

Pour accompagner la transformation numérique et les publics touchés par l’illectronisme, le Défenseur des droits propose un certain nombre de recommandations. Parmi celle-ci, la plus importante demeure sans doute de proposer différentes modalités d’accès aux services publics, autrement dit d’offrir en tout temps une alternative papier ou humaine à la dématérialisation.

Et vous, que préféreriez-vous ? Tout faire en ligne ou bien avoir la possibilité de faire appel à un conseiller et/ou de passer par un support papier ?